Wie eine gute Ehe: Warum Vertrauen das Geheimnis erfolgreichen Online-Marketings ist

Hallo, hier ist Inga Lamouroux. Ich bin Marketingleiterin bei der OMSAG. Ich möchte an dieser Stelle über Vertrauen sprechen – Vertrauen im Internet. Nur wenige meiner Kollegen wissen, dass ich Medienpsychologie studiert habe, ein unglaublich spannender Studiengang! Ehrlich gesagt würde ich es liebend gern jetzt noch mal studieren. Ich würde so gerne noch einmal sehen, wie “alte” Themen in dem heutigen Umfeld analysiert werden. Die Coronapandemie und die damit verbundenen Jahre haben besonders viel verändert: Menschen sind noch viel mehr online gegangen, woraus neue Gewohnheiten entstanden sind, die so schnell auch nicht mehr verschwinden werden.

Vorher hatten viele Anbieter ihre Online-Präsenz nur, um online präsent zu sein. Das Vertrauen und die Kundenbindung wurden nahezu ausschließlich offline gewonnen. Doch plötzlich mussten alle schnell umdenken: Unter anderem mussten der Verkauf, der Vertrieb und diverse Leistungen quasi von heute auf morgen online stattfinden. Dazu gehörte auch, dass man das Vertrauen der potenziellen Kunden, also der Website-Besucher, online gewinnen musste.

Das Vertrauen

Keine Beziehung kann ohne gegenseitiges Vertrauen funktionieren – weder in einem geschäftlichen noch einem privaten Umfeld. Der erste Eindruck nach wenigen Sekunden ist meist entscheidend und damit auch das grundsätzliche Bauchgefühl, das man einem Fremden gegenüber hat. Dennoch ist der erste Eindruck nicht alles, er ist nur ein Türöffner: Anschließend folgt ein längerer Prozess, den man durchläuft, bis man von echtem Vertrauen sprechen kann.

In Geschäftsleben haben wir gelernt, Vertrauen hauptsächlich über persönlichen Kontakt zu gewinnen. Erste Wahl hierfür waren Messen oder persönliche Termine – im Idealfall in den eigenen oder den Räumlichkeiten des potenziellen Partners/Kunden. Vertriebsmanager sind für einen solchen Termin teilweise quer durch Europa gereist. Doch dann kam die Coronapandemie und stellte alles auf den Kopf. Während man anfangs noch die Hoffnung hatte, dieser neue Umstand bleibt nicht von langer Dauer, machten einem die zweite und die dritte Welle klar, dass man sich doch kurz- und langfristig anders aufstellen muss. Alle waren gezwungen, auf digitale Kommunikation umzusteigen. Dabei wusste aber kaum jemand genau, wie man das Vertrauen in der digitalen Welt gewinnen kann. Was kann man ohne die persönlichen Termine und Begegnungen auf Messen machen?

In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie im Online-Marketing das Vertrauen der Kunden gewinnen können.

Der erste Eindruck

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Daher ist er auch so extrem wichtig – das gilt für Begegnungen in der realen Welt genauso wie für das digitale Leben. Nur gibt es dort eben andere Kriterien, auf die man achtet:

Design

Als Webdesign-Agentur müssen wir die Wichtigkeit des Designs betonen. Das Design soll das Unternehmen und dessen Werte wiedergeben und dabei auch potenziellen sowie loyalen Kunden gefallen. Die Modernität ist nur eine der vielen wichtigen Komponenten des Designs, mindestens ebenso wichtig sind Farben und ein konsequent durchgezogener Stil – unter Berücksichtigung der Corporate Identity und der Branchenzugehörigkeit.

Struktur

Dem Besucher soll immer klar sein, wo auf der Website er sich befindet und warum. Es ist nicht seine Aufgabe, darüber nachzudenken, wo er die gesuchte Information finden kann.

Usability

Wenn etwas auf der Seite nicht funktioniert, dann kann man nicht erwarten, dass es im Leben funktionieren wird. Wenn etwa die Bezahlung nicht durchgeht oder man keine direkte Rückmeldung erhält, hat der Kunde direkt eine schlechte Erfahrung mit Ihnen gemacht und startet seine Customer Journey mit einem negativen Erlebnis.

Gesicht zeigen

Ein klares Design allein wird aber natürlich auch nicht das Vertrauen von Seiten-Besuchern erzeugen. Auch in der Online-Welt vertrauen Menschen am Ende den Menschen. Daher muss man sein Gesicht zeigen. Damit meinen wir nicht die konkreten Gesichter des Managements, sondern zusammengehörige Teams und Mitarbeiter des Unternehmens. Es geht darum, die Arbeitsbedingungen und die Atmosphäre im Arbeitsalltag zu präsentieren.

7 Regeln, um Vertrauen zu gewinnen

Wir haben sieben Regeln zusammengestellt, die nicht nur für eine Website, sondern grundsätzlich für alle digitalen Medien gelten: Profile und Seiten auf LinkedIn, Xing etc.

Quelle beschreiben

Beschreiben Sie das Unternehmen, erzählen Sie von den Werten, Ihrer Mission und Ihren Leistungen. Machen Sie es so, dass die Besucher sofort verstehen, was und für wen Sie etwas leisten. Zeigen Sie das Team, damit man die Menschen hinter den Texten und Produkten sehen kann.

Authentisch sein

Zeigen, zeigen, zeigen. Greifen Sie nicht zu Stockfotos oder allgemeinen Videos. Erstellen Sie selber repräsentative Bilder und Kurzfilme. Geben Sie einen Einblick in die Produktion und veröffentlichen Sie “Behind the Scences”.

Seien Sie offen und transparent

Testen Sie sich langsam heran. Es mag im ersten Moment schwerfallen, als Unternehmen offen zu sein, aber mit kleinen Schritten fällt es Stück für Stück leichter. Nach einigen Monaten und Jahren werden Sie sich kaum noch vorstellen können, sich wieder zu verschließen. Aber: Das darf nicht aufgesetzt wirken. Es ist ein Prozess, den ein Unternehmen durchlaufen muss. “Muss”, das klingt sehr kompliziert. Aber letztlich ist es ist eine Forschungsreise, die Ihr Unternehmen zu neuen Gipfeln bringt.

Halten Sie die Kunden auf dem Laufenden

Verschwinden Sie nicht vom Horizont. Berichten Sie über das aktuelle Geschehen in dem Unternehmen. Selbstverständlich sollten es jedoch nicht ausschließlich solche Inhalte sein, von denen Sie berichten. Sie brauchen eine ausgewogene Content-Strategie.

Seien Sie einen Schritt voraus

Kennen Sie Ihre Kunden, deren Probleme, Bedürfnisse und Ängste. Nur so können Sie anderen einen Schritt voraus sein und den Kunden solche Informationen anbieten, die sie brauchen und sich wünschen.

Setzen Sie auf eine emotionale Bindung

Nutzen Sie Illustrationen und Fotos, die Emotionen erzeugen. Aber nicht nur mit Bildern können Sie dies erreichen, sondern auch mit Texten. Verwenden Sie zum Beispiel Methapern und Analogien – selbstverständlich in Maßen.

Bestätigen Sie Ihre Kompetenzen

Bisher haben wir eher über die nicht rationale Ebene gesprochen. Nur auf diese zu setzen, wird aber nicht lange halten. Sie müssen auch mit unabhängigen Zertifikaten und Siegeln Ihre Kompetenzen bestätigen. Am besten funktioniert das, indem Sie das Mikrofon auch mal an Ihre Kunden abgeben, damit Ihre Kunden für Sie sprechen. Erarbeiten Sie zum Beispiel gemeinsam mit Ihnen Case Studies und stellen Sie diese anderen Interessenten zur Verfügung.

Ich hoffe, dass Sie diese Regeln einsetzen und bald deutlich mehr Anfragen erhalten. Selbstverständlich kann man nicht alles sofort am nächsten Tag umsetzen, aber wenn Sie Stück für Stück Ihr Marketing entsprechend anpassen, werden die Ergebnisse Sie überzeugen weiterzumachen.