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Kundencenter 2.0 – Nicht nur für unsere Kunden eine Innovation

Mit der Zielsetzung, unseren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, startete vor gut eineinhalb Jahren die Mission, unser damaliges Kundenmenü grundlegend zu überarbeiten. Soviel kann ich vorwegnehmen: Von dem alten Kundenmenü ist, mit Ausnahme der Ergebnisdarstellung, nicht mehr viel übrig geblieben. Über verschiedene Grundfunktionalitäten hatte euch bereits meine Kollegin Annika in einigen Beiträge wie hier auf unseren Blog informiert. Aus diesem Grund werde ich an dieser Stelle nicht mehr dediziert auf alle Neuerungen eingehen.  Vielmehr möchte ich euch erläutern, warum das Kundenmenü – jetzt unter der Bezeichnung „Kundencenternicht nur eine Revolution für unsere Kunden darstellt, sondern auch für uns selbst.

Mehrwerte für Kunden schaffen

Wenn ich in diesem Kontext von „uns“ spreche, assoziiere ich damit meine Teams, die unternehmensinterne IT und das Project Management Office (PMO). Unsere IT untergliedert sich wiederum in die Bereiche Software-Entwicklung und IT-Betrieb. Da wir uns als OMSAG eine sehr hohe Technologie-Orientierung „auf die Fahne schreiben“, schaffen wir mit unserem Team an Software-Entwicklern für unsere Kunden immer wieder innovative Mehrwerte. Dabei können die Mehrwerte sehr differenzierte Ausprägungen erlangen: Diese können von der internen Prozessoptimierung bis hin zur innovativen Neuentwicklung von Systemen reichen.

Bedeutsame Neuerung für unsere Kunden und uns

Im Kern stellt das CustomerCenter, wie wir das Kundenmenü bei uns intern nennen, eine klassische Neuentwicklung dar. So weit, so gut, doch warum stellt das Projekt nicht nur eine “Innovation“ für unsere Kunden dar, sondern auch für uns selbst? Die Antwort auf diese Frage ist recht einfach, wir entwickelten erstmals ein komplettes System auf der Grundlage eines PHP-Frameworks – namens „Symfony2“. Symfony ist ein von der Firma Sensio Innovation OMSAG Kundencenterentwickeltes Open Source Framework für die Programmiersprache PHP. Mit Hilfe von  Symfony2 wird Entwicklern eine Toolbox mit integrierten Software-Komponenten zur Verfügung gestellt. Ziel von Symfony2 ist, dass Entwickler für eine Aufgabenstellung die Zeilen an Code minimieren können, indem das Framework eine Reihe an Grundfunktionen mitbringt.

Neben der Verwendung von Symfony2 stellt auch die Implementierung verschiedener APIs (Programmierschnittstellen) zu Web-Analyse-Tools eine Neuerung für uns dar. Bislang hatten unsere Kunden lediglich die Möglichkeit, ihre Ergebnisentwicklung im Kundenmenü nachzuverfolgen. Mit der Integration u. a. der Google Analytics API, können wir wesentlich mehr Metriken für unsere Kunden darstellen. Diese Metriken umfassen u. a. Traffic-Details, damit unsere Kunden sehen können, von wo Interessenten auf ihre Website zugreifen (z. B. organische Google-Suche). Insgesamt werden im neuen Kundenmenü

  • 26 Metriken durch die Google Analytics API,
  • 11 Metriken durch die Google AdWords API,
  • 3 Metriken durch die XOVI-API
  • und ebenfalls 3 Metriken durch unsere eigenentwickelte Crawling-Technologie dargestellt.

Das Kundencenter ein „lebendes Projekt“

Wie einige andere interne Projekte bezeichnen wir auch das Kundencenter als „lebendes Projekt“. Damit ist gemeint, dass wir ständig daran arbeiten, uns an  neue Marktbedingungen anzupassen bzw. den Input unserer Kunden bei Neuentwicklungen zu berücksichtigen. So ist beispielsweise geplant, dass Kunden demnächst die Möglichkeit erhalten, sich im Kundenmenü ein individuelles Reporting zusammenzustellen. Auch die Adaption einer Micropayment-Funktionalität soll unseren Kunden den Vorteil bieten, ihren bestehenden Vertrag direkt aus dem Kundencenter zu erweitern bzw. einen neuen Vertrag abschließen zu können.

Wie ihr seht, wird es im Bereich Software-Entwicklung auch in Zukunft bei uns spannend bleiben. Auch wenn nicht jede Neuentwicklung für uns als Unternehmen immer eine Revolution darstellt, so haben wir doch immer das Ziel, einzigartige Mehrwerte für unsere Kunden zu schaffen. In meinem nächsten Beitrag erkläre ich euch, warum in der IT Wolken nicht immer am Himmel hängen müssen – also seid gespannt!

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Über den Autor

Norman
Norman ist studierter Betriebswirt und startete 2012 als IT-Projektmanager bei der OMSAG. Als Leiter IT & Projektmanagement ist er für die IT-Abteilung sowie das Projektmanagement im Unternehmen verantwortlich.

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