Turbulente Kundenreise: “One-Way“ war gestern

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OMSAG-Blog: Customer Journey in Zeiten von Mobile First

Turbulente Kundenreise: “One-Way“ war gestern

Die digitale “Kundenreise“, auch Customer Journey, ist bereits zu Hauf in Modelle verpackt worden: Von der ersten Begegnung mit einer Marke bis hin zur Conversion und bestenfalls auch langfristigen Markenverbundenheit durchlaufen die meisten User so einige Stationen.

Sicher, ein Modell hilft, sich diese Berührungspunkte zu potenziellen und bestehenden Kunden im Kaufprozess vor Augen zu führen und sie umsatzfördernd zu nutzen. Doch die Kundenreise lässt sich nur schwer umfangreich in ein Modell zwängen – egal ob linear, kreisförmig oder im Trapez umherwandernd. Der Versuch wirkt meist geradezu wie eine Karikatur, wenn man bedenkt, mit wie viel Einfluss die Digitalisierung kontinuierlich neue verkaufsrelevante Schnittstellen zwischen Konsumenten und E-Commerce-Händlern ermöglicht.

Webpräsenz à la 08/15? Keine Alternative!

Für werbetreibende Firmen bzw. E-Commerce-Händler sind Nutzerinformationen und Online-Bewegungsmuster sehr wertvoll. Anhand solcher Informationen versuchen sie, der hohen Konkurrenz zuvorzukommen und Nutzer mit optimal auf sie zugeschnittenen Werbebotschaften zu erreichen. Einige Konsumenten werden sich darüber allmählich bewusst: Umso höher ist ihre Erwartung an einen individuellen, reibungslosen Rundum-Service und zugeschnittene Angebote über sämtliche Kanäle hinweg.

Für Unternehmer bedeutet das, dass eine nicht vorhandene oder lieblos nebenbei geführte Webpräsenz keine Alternative mehr ist. Wusstet ihr, dass knapp 80 Prozent der Deutschen vor dem Erwerb jeglicher Produkte oder Dienstleistungen vorab im Web recherchieren? Nutzer erwarten, sämtliche Informationen dazu auf einfachstem Wege im Internet zu finden. Wer das ignoriert, zieht im Wettbewerbsumfeld den Kürzeren und riskiert, Kunden unzufrieden zurückzulassen oder sich potenzielle Neukunden durch die Lappen gehen zu lassen.

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Einerseits bieten sich Unternehmen also viele Optionen, Interessenten während der Online-Nutzung mit zugeschnittenen Angeboten zu adressieren. Gleichzeitig suchen Suchmaschinen- oder Social Media-User ihrerseits aktiv nach passenden Anbietern. Wer sich hier auf die Suche nach einem Start- und Endpunkt der Customer Journey macht, der begibt sich auf eine sehr lange Reise … Denn Startpunkte gibt es zahlreiche – auf Anbieter- und Nutzerseite. Jedoch endet die Customer Journey nicht ohne weiteres, solange Nutzer online kontinuierlich erreichbar sind. Dank Mobil-Geräte bleiben sie das nahezu immer und an jedem Ort.

Mal eben unterwegs etwas recherchieren, ordern oder Preisvergleiche einholen? In Zukunft Standard! Mobilgeräte werden sich als wichtigstes Medium der Konsumenten-Händler-Interaktion durchsetzen. Mehr als 50 Prozent der Deutschen nutzen das Internet unterwegs per Smartphone. Und schon jetzt werden 30 Prozent der Online-Käufe in Deutschland mobil getätigt, Tendenz steigend!

Der Türöffner zum Web-Erfolg

Mobil-Geräte wie Smartphone, Tablets und Wearables wie z. B. Smartwatches sind quasi der Türöffner zum digitalen Erfolg, um genau zur richtigen Zeit personalisierte Reize zu setzen. Denn die Mobile-Nutzung übersteigt mittlerweile die via Desktop. Hier sollten Unternehmen künftig branchenübergreifend ihren Fokus legen, wenn es um die Eigenvermarktung im Internet geht. Unternehmen können mobile Werbeanzeigen so aussteuern, dass sie Smartphone-Nutzer nach aktuellem Bedarf oder in bestimmten Situationen mit passenden Angeboten erreichen: Ein Beispiel sind Mobile-Anzeigen lokaler Anbieter, die Usern in direkter Nähe angezeigt werden. Wer ohnehin schon unterwegs ist, findet auch schneller den Weg in ein Geschäft oder Café um die Ecke.

Stellt man sich das Kaufverhalten aufgrund der zunehmenden Berührungspunkte zwischen Anbieter und Konsument wie eine Schleife vor – also ohne Beginn und Ende -, ergibt sich eine nie endende Kundenreise: Die ideale Voraussetzung, um Remarketing-Strategien aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken. Zugegeben, die Schleife ist ebenfalls nur ein Modell. Aber es verdeutlicht, wieso wir in Bezug auf das Konsumentenverhalten nicht linear denken sollten: “One-Way“ war gestern.

Hohen Kundenansprüchen in allen Phasen gerecht werden

Die Kundenansprüche steigen also, und in allen Phasen der Kundenreise spielen mobile Endgeräte eine Rolle: Für Unternehmen ist es durchaus herausfordernd, hier stets zur rechten Zeit personalisierte Angeboten zu liefern. Um einen effizienten Online-Marketing-Ansatz zu verfolgen, macht eine ganzheitliche Betrachtung Sinn.

Alle Phasen der Kundenreise können so optimal mit einbezogen werden: sei es bei der aktiven Recherche in Suchmaschinen oder auf Firmen-Websites, während des Austauschs in sozialen Netzwerken oder beim Konsum bestimmter Web-Angebote wie Videos. Mit aufeinander abgestimmten Lösungen bieten wir unseren Kunden genau dafür je nach Bedarf umfassenden Full-Service:

Wenn Nutzer passende Suchanfragen stellen, kannst du dank guter Suchmaschinen-Positionen und reizvoller Inhalte die Zahl deiner Website-Besucher steigern. Mit der richtigen SEO-Strategie sorgen wir für eine höhere Aufmerksamkeit für deine Angebote bei potenziellen Kunden.

Werbeanzeigen bei Google kommt dank ihrer prominenten Position und auffälligen Anzeigen-Kennzeichnung eine besondere Aufmerksamkeit bei interessierten Nutzern zu Gute: Google AdWords erscheinen direkt in den Suchergebnissen oder auf Partner-Websites des Google-Suchnetzwerks.

Von der Profil-Betreuung über Community-Management bis hin zu Anzeigen-Kampagnen bekommst du bei uns alles aus einer Hand. Mit SMM lässt sich ein persönlicher, interaktiver Gesprächskanal zu deiner Zielgruppe aufbauen. Gleichzeitig können wir deine Website und besondere Angebote dort zusätzlich promoten und mehr Reichweite und Klicks generieren.

Der Bereich Webentwicklung umfasst bei uns umfassende Maßnahmen wie eine Relaunch-Begleitung als auch kleinere Verbesserungen im Website-Design: Auf diese Weise steigern wir das gesamte Nutzererlebnis auf deiner Seite. Verweilen Besucher länger auf der Seite, ist das auch für Google bzw. aus SEO-Sicht ein positives Signal.

Hast du erstmal interessierte Besucher für deine Website gewonnen, solltest du sie im nächsten Schritt auf für dich relevante Zielseiten aufmerksam machen. Mit CRO sorgen wir dafür, dass mehr Besucher eine erfolgswirksame Handlung tätigen, z. B. einen Kauf abschließen oder Newsletter abonnieren.

Wir kennen die Besonderheiten zur erfolgreichen Vermarktung von Web-Shops. Ein mobil-freundlicher Shop ist inzwischen wichtige Grundvoraussetzung. Zudem pushen wir deine Produkte oder besondere Rabatt-Aktionen über weitere Online-Kanäle außerhalb deiner Website zur optimalen Vernetzung und für maximale Aufmerksamkeit.

All diese Bereiche lassen sich wirksam in die Customer Journey einbinden, bilden einen integrierten Teil des Nutzererlebnisses und erhöhen so das Erfolgspotenzial von Unternehmen.

Interesse an einer persönlichen Beratung? Dann freuen wir uns, von dir zu hören. Du kannst zum Beispiel über das Kontaktformular mit uns in Verbindung treten oder auch telefonisch unter +49 (0) – 6196 – 78 08 – 00.

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Über den Autor

Annika
Annika ist Redakteurin für die interne und externe Unternehmenskommunikation der OMSAG. Im Januar 2014 begann sie als Trainee für Public Relations. Seit Anfang 2016 ist sie als “Referentin Unternehmenskommunikation“ für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Sie schreibt gerne über Neuigkeiten aus dem Unternehmen, Events und weitere Themen rund um Online-Marketing.

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